Accenture-Studie: Privatkundengeschäft der Banken leidet auch nach Finanzkrise unter geringer Profitabilität

Wien (OTS) - Die Mehrheit der Manager im Privatkundengeschäft
führender Banken sieht die Kundenrentabilität auch langfristig unter
dem Niveau vor der Finanzkrise. Dies geht aus einer global
durchgeführten Studie des Managementberatungs-, Technologie- und
Outsourcing-Dienstleisters Accenture hervor. Der Grund liegt demnach
in erster Linie in der gestiegenen Preissensibilität der Kunden und
der Neigung, zu Gunsten preiswerterer Angebote die Bank zu wechseln.

Für die Studie zum Konsumentenverhalten hat Accenture zwischen März
und Juni 2010 weltweit Entscheider führender Banken - darunter auch
die international größten Institute aus dem Privatkundengeschäft -
befragt. Fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) sieht in der
Kundenrentabilität einen Einbruch zwischen fünf und 15 Prozent seit
der Finanzkrise. Bei 11 Prozent der Institute fällt dieser sogar noch
größer aus. Eine Wiederherstellung wird aber wohl nicht so einfach.
So sehen die Bankverantwortlichen starken Gegenwind an mehreren
Fronten:

- 59 Prozent der Befragten sehen seit der Finanzkrise einen 
   Rückgang der Kundenloyalität
 - 63 Prozent der Manager identifizieren bei ihren Kunden eine 
   stärkere Preissensibilität und
 - ebenfalls 63 Prozent stellen fest, dass die eigenen Kunden immer 
   öfter den Anbieter für bestimmte Leistungen wechseln

"Unsere Studie zeigt eine deutliche Verschiebung der Marktmacht zu
Gunsten der Bankkunden, ausgelöst durch die Finanzkrise", sagt George
H. Schmidt, Geschäftsführer im Bereich Banken bei Accenture. "Die
Kunden sind in ihren finanziellen Entscheidungen deutlich
selbstbewusster geworden. Hinzu kommen ein klarer Vertrauensverlust
gegenüber den Banken, ein gestiegenes Preisbewusstsein und eine
starke Wechselwilligkeit bei schlechtem Service."

Zu Wiederherstellung der Profitabilität setzen Verantwortliche
der Institute auf eher konventionelle Strategien. So wollen 87
Prozent der Manager die Umsätze über verstärkte
Cross-Selling-Maßnahmen bei den Bestandskunden steigern, die
Neukundengewinnung steht für 54 Prozent der Befragten im Mittelpunkt,
und immerhin 33 Prozent sehen in Preissteigerungen auf Produkte und
Dienstleistungen das Mittel der Wahl. "Diese traditionellen
Instrumente werden jedoch nicht so einfach greifen", sagt Schmidt.
"So hat die Finanzkrise bei den Konsumenten auch die Erwartungen und
Anforderungen an die Kundenbetreuung deutlich steigern lassen."

Für die meisten Banken im Privatkundengeschäft wird es daher vor
allem notwendig sein, den neuen Kundenbedürfnissen langfristig
gerecht zu werden. Der überwiegende Teil der Bank-Entscheider (83
Prozent) sieht demnach seit Eintreten der Finanzkrise eine erhöhte
Nachfrage nach "direkten" Kundenservices - online, via Telefon und
mobil. Und sogar fast zwei Drittel (63 Prozent) glauben, dass für ihr
Unternehmen im Erfüllen dieser Kundenbedürfnisse in den nächsten drei
Jahren eine wesentliche Herausforderung liegt. Weitere Aufgaben
liegen zudem in einer stärkeren Personalisierung von
Bankdienstleistungen (49 Prozent) und einem speziellen Eingehen auf
preissensible Kunden (44 Prozent).

"In der Umsetzung ist ein starkes Defizit zwischen den neuen
Ansprüchen der Kunden und den notwendigen Ressourcen der Banken
ersichtlich", so George H. Schmidt. Laut Befragung zählen verbesserte
Instrumente zur Kundenanalyse (82 Prozent) und damit
Kundensegmentierung, gut integrierte Servicekanäle (79 Prozent),
personalisierte Angebote (68 Prozent) sowie innovative Technologien
(53 Prozent) zu den wichtigsten Faktoren zur Akquisition und Bindung
der Kunden nach der Krise. Allerdings sieht deutlich weniger als die
Hälfte der Entscheider ihr Unternehmen in diesen Bereichen gut
aufgestellt.

Weitere Schlüsselerkenntnisse der Studie:

Die Entscheider im Privatkundengeschäft identifizieren vor allem
Wettbewerber aus anderen Industrien (65 Prozent), innovative
Pioniernutzer von neuen Technologien (45 Prozent) und spezialisierte
Finanzdienstleister (43 Prozent) als wesentliche Innovationsquellen
für das Bank-Kunden-Verhältnis.

Zentrale Investitionsfelder im Privatkundengeschäft sind nach
Ansicht der Manager die Entwicklung und Verbesserung neuer Absatz-
und Kommunikationskanäle (54 Prozent), die Integration der
verschiedenen Kanäle (49 Prozent) und die Verbesserung des
Kundenverständnisses (33 Prozent).

Fast zwei Drittel (63 Prozent) werden in den nächsten Jahren den
"Kundenlebenswert" als wesentlichen Faktor für das Management der
Kundenprofitabilität heranziehen.

53 Prozent der Verantwortlichen sehen in der Erosion des
Kundenvertrauens eine Schlüsselantwort der Kunden auf die
Finanzkrise. Nach Angaben der Manager sind zudem in Reaktion auf die
Krise die Sparquoten der Kunden gestiegen (70 Prozent) und die
Nachfrage nach Krediten gesunken (53 Prozent).

Methodologie

Für die Studie Accenture befragte Accenture zwischen März und Juni
2010 weltweit 46 Geschäftsverantwortliche und Marketingentscheider
(CEOs, Geschäftsleiter und Bereichsvorstände) aus dem
Privatkundengeschäft von 35 Banken - inklusive 26 der 100 global
führenden Institute. Darunter waren Marktteilnehmer aus Australien,
Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Kanada, den
Niederlanden, Österreich, Schweden, der Slowakei, Spanien, Südafrika,
der Türkei und den USA.

Über Accenture

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit mehr als 190.000
Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Das
Unternehmen bringt umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten
über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus
qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in
eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein.
Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August
2009) einen Nettoumsatz von 21,58 Mrd.
US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.at.

Rückfragehinweis:
Sandra Bauer, Marketing & Communications
Accenture GmbH
Tel.: +43 1 20502-33048
Mobile +43 676 8720-33048
E-mail:sandra.bauer@accenture.com

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